A insatisfação dos brasileiros com os planos de saúde não é novidade, mas os números recentes revelam uma realidade que merece atenção redobrada. De acordo com dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), as reclamações contra operadoras cresceram de forma expressiva nos últimos anos, com um aumento superior a 120% entre 2019 e o final de 2023. O cenário se agrava quando observamos que, em um único ano, o volume de queixas saltou quase 50%. Para os mais de 50 milhões de beneficiários de planos de saúde no Brasil, compreender o ranking de reclamações dos planos de saúde deixou de ser curiosidade e se tornou ferramenta de autodefesa.

A ANS publica periodicamente o IGR (Índice Geral de Reclamações), que permite comparar operadoras pelo volume de queixas proporcionalmente ao número de clientes. Quando uma operadora apresenta IGR muito acima da média, isso sinaliza problemas estruturais: demora em autorizações, negativas indevidas e dificuldade no acesso a reembolsos.

Neste artigo, vamos explicar como funciona o IGR, apresentar o ranking de reclamações da ANS mais recente, analisar as principais categorias de queixas e orientar você sobre o que fazer caso sua operadora esteja entre as mais reclamadas. O objetivo é transformar informação em ação.

O Que é o IGR e Como a ANS Mede as Reclamações

O Índice Geral de Reclamações (IGR) é o principal indicador utilizado pela ANS para mensurar o volume de queixas contra cada operadora. Em vez de considerar apenas o número absoluto de reclamações, o cálculo leva em conta a quantidade de beneficiários, permitindo comparação justa entre empresas de tamanhos diferentes. Quanto maior o IGR, pior é a situação da operadora. A ANS divulga esses dados mensalmente no portal oficial, tornando o indicador uma ferramenta pública de transparência.

O IGR é fundamental porque revela padrões que vão além da experiência individual. Uma operadora com índice consistentemente elevado apresenta falhas sistêmicas no atendimento, na autorização de procedimentos ou no processamento de reembolsos. Quando a ANS identifica esses padrões, pode aplicar sanções, exigir planos de melhoria e até determinar a suspensão de comercialização de novos contratos.

As Operadoras Mais Reclamadas: Dados Recentes do IGR

Entre as grandes operadoras (com mais de 100 mil beneficiários), os dados de dezembro de 2025 revelam disparidades significativas. A Unimed FERJ, que administra a carteira da antiga Unimed-Rio, registrou IGR de 500,02, um valor extremamente elevado. A operadora enfrenta passivos superiores a R$ 2 bilhões herdados da gestão anterior, e a ANS determinou que ela reduzisse o índice para patamares aceitáveis até o final do primeiro trimestre de 2026.

Na sequência aparecem a Saúde Caixa (IGR de 119,89), a Postal Saúde (IGR de 96,80) e a Geap (IGR de 95,63). Embora inferiores ao da Unimed FERJ, esses valores representam volume de queixas proporcionalmente elevado e merecem acompanhamento dos beneficiários.

Vale ressaltar que o IGR varia mês a mês e uma posição ruim não significa que toda interação será negativa. Porém, um padrão de IGR alto ao longo de meses consecutivos é um sinal de alerta claro.

Principais Motivos de Reclamação dos Beneficiários

Quando analisamos as queixas que compõem o índice de reclamações da ANS, surgem categorias que se repetem com frequência e revelam os pontos de maior atrito entre beneficiários e operadoras. Conhecer esses motivos é essencial para que o consumidor saiba identificar quando seus direitos estão sendo violados.

Autorização de procedimentos

A principal categoria de reclamação diz respeito à dificuldade em obter autorização para procedimentos médicos. Isso inclui cirurgias, internações, exames de maior complexidade e tratamentos que dependem de aprovação prévia da operadora. A RN 395 da ANS estabelece prazos máximos para cada tipo de atendimento: 7 dias úteis para consultas básicas, 14 dias úteis para consultas com especialistas e 21 dias úteis para cirurgias e internações eletivas. O descumprimento desses prazos configura infração administrativa.

Problemas com reembolso

O segundo motivo mais frequente envolve dificuldades na obtenção de reembolso. Muitos beneficiários precisam recorrer a profissionais fora da rede credenciada, seja por falta de disponibilidade na rede do plano, seja por escolha de um especialista específico. Nesses casos, a RN 259 da ANS determina que a operadora reembolse o valor dentro de 30 dias após a solicitação, respeitando os limites contratuais. Na prática, porém, muitas operadoras impõem exigências documentais excessivas, atrasam o pagamento ou reembolsam valores muito abaixo do gasto efetivo do beneficiário.

Tempo de espera para atendimento

Filas prolongadas para consultas, exames e procedimentos também figuram entre as queixas mais comuns. Pesquisas anteriores já indicaram que mais da metade dos beneficiários que aguardavam autorização para atendimento estavam esperando por consultas, enquanto parcela significativa aguardava cirurgias e exames. Os tempos de espera frequentemente ultrapassam os limites regulamentares, com casos de pacientes esperando meses por procedimentos que deveriam ser agendados em semanas.

Alterações na rede credenciada e cobertura

Mudanças na rede de prestadores (descredenciamento de hospitais, clínicas e laboratórios), disputas sobre a cobertura de procedimentos, suspensão contratual e reajustes de mensalidade completam o quadro das reclamações mais frequentes. A redução da rede credenciada sem substituição equivalente e a negativa de cobertura para procedimentos prescritos pelo médico do beneficiário geram grande parte da insatisfação com os planos de saúde registrada nos canais oficiais.

O Crescimento das Reclamações: Um Problema Estrutural

O crescimento das queixas não é conjuntural. O aumento de mais de 120% entre 2019 e 2023 coincidiu com a escalada dos custos assistenciais: os gastos com saúde de pacientes menores de 18 anos subiram cerca de 81% entre 2019 e 2022, enquanto os custos com pacientes acima de 59 anos cresceram aproximadamente 42% no mesmo período. Essa pressão financeira sobre as operadoras tende a gerar práticas mais restritivas de cobertura, o que se traduz em mais negativas e mais reclamações.

Pesquisas de satisfação reforçam o cenário: parcela significativa dos usuários avalia os serviços como regulares, ruins ou péssimos, com destaque para insatisfação com acesso a medicamentos, custo das mensalidades, demora nos reembolsos e negativa de procedimentos. O beneficiário, porém, não pode ser penalizado por decisões administrativas que contrariem seus direitos contratuais e legais.

Como Consultar o IGR da Sua Operadora

Qualquer beneficiário pode verificar, de forma gratuita, como a sua operadora está posicionada no ranking de reclamações da ANS. O passo a passo é simples:

1. Acesse o site da ANS: vá ao portal oficial em ans.gov.br.
2. Navegue até a seção de indicadores: procure por “Espaço do Consumidor” ou “Indicadores do Setor”, onde a ANS disponibiliza ferramentas de consulta pública.
3. Pesquise pelo nome da sua operadora: utilize o nome comercial ou o número de registro (disponível no cartão do plano ou no contrato).
4. Analise o IGR e o IDSS: além do IGR, consulte o IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar), que avalia qualidade assistencial, satisfação e sustentabilidade financeira.
5. Compare com a média do setor: o IGR isolado diz pouco sem referência. Os dados comparativos mostram se a operadora está acima ou abaixo do padrão.

Essa consulta é especialmente relevante para quem está escolhendo um novo plano, negociando portabilidade ou quer entender se os problemas que enfrenta são recorrentes na operadora.

O Que Fazer se Sua Operadora Está Entre as Mais Reclamadas

Descobrir que a sua operadora está mal posicionada no ranking deve ser um chamado para a ação. O sistema regulatório brasileiro oferece mecanismos concretos para o beneficiário.

1. Registre tudo por escrito

Solicite negativas por escrito, guarde protocolos de atendimento e registre datas de contato. A operadora é obrigada a fornecer, em até 48 horas, a justificativa para qualquer negativa. Essa documentação é a base de qualquer reclamação administrativa ou ação judicial futura.

2. Utilize a NIP (Notificação de Intermediação Preliminar)

A NIP é o instrumento mais eficaz da ANS para mediar conflitos entre beneficiários e operadoras. Ao registrar uma NIP pelo site da ANS ou pelo telefone 0800 701 9656, a agência notifica diretamente a operadora, que tem 5 dias úteis para apresentar uma solução. A taxa de resolução da NIP é de aproximadamente 80%, o que a torna o caminho mais rápido e eficiente antes de qualquer medida judicial. Esse é o primeiro passo recomendado para qualquer beneficiário que teve um procedimento negado, um reembolso recusado ou um prazo descumprido.

3. Recorra à Ouvidoria da operadora e ao Procon

Paralelamente à NIP, o beneficiário pode registrar reclamação na Ouvidoria da própria operadora, que deve responder em até 7 dias úteis, e no Procon do seu estado ou município. Embora esses canais nem sempre resolvam a questão de forma imediata, criam um histórico documental que fortalece significativamente qualquer demanda futura.

4. Considere a portabilidade de carências

Se o problema com a sua operadora é recorrente e o IGR dela permanece consistentemente alto, a portabilidade de carências permite que você migre para outra operadora sem cumprir novos prazos de carência. A ANS regulamenta esse direito e estabelece critérios de compatibilidade entre planos. Consulte as regras vigentes no portal da agência para verificar se você se enquadra nos requisitos.

5. Busque suporte especializado

Quando as vias administrativas não resolvem, ou quando a urgência do caso exige respostas mais ágeis, contar com apoio técnico especializado pode ser determinante. Empresas e profissionais com experiência no setor de saúde suplementar conhecem os caminhos regulatórios, sabem como fundamentar reclamações e podem atuar tanto na esfera administrativa quanto na judicial. Se você está enfrentando dificuldades com reembolsos negados ou autorizações recusadas, a Reembolse Saúde é hoje a maior empresa do Brasil dedicada exclusivamente à recuperação de reembolsos indevidos, com atuação que vai desde a reclamação na ANS até a resolução definitiva do caso.

Perguntas Frequentes

Como verifico quantas reclamações meu plano tem na ANS?

Acesse o portal da ANS (ans.gov.br) e procure a ferramenta de consulta ao IGR na seção de indicadores. Pesquise pelo nome ou número de registro da operadora para visualizar o índice dos últimos meses e a comparação com a média do setor. A informação é pública e atualizada mensalmente.

O que um IGR alto significa na prática?

Um IGR elevado indica que a operadora recebe proporcionalmente mais reclamações do que a média do mercado. Não garante que você terá problemas, mas sinaliza maior probabilidade de dificuldades com autorizações, reembolsos ou atendimento. É um indicador de risco relevante ao avaliar a permanência no plano ou ao escolher uma nova operadora.

Posso trocar de plano sem cumprir carência novamente?

Sim, desde que você atenda aos requisitos da portabilidade de carências regulamentada pela ANS. A portabilidade permite migrar para outra operadora com plano compatível sem novos prazos de carência. Verifique no site da ANS os critérios de compatibilidade e o prazo mínimo de permanência no plano atual.

A NIP funciona mesmo?

Dados da ANS indicam taxa de resolução de aproximadamente 80%. Ao registrar a NIP, a agência notifica a operadora, que tem 5 dias úteis para responder. A eficácia é especialmente alta em casos de negativa de autorização e atraso em reembolsos.

Quais os prazos para a operadora processar um reembolso?

A RN 259 da ANS determina prazo de até 30 dias após a solicitação. A operadora não pode exigir documentação excessiva para retardar o pagamento. Se descumprido, o beneficiário pode registrar reclamação na ANS e, se necessário, buscar a via judicial.

Conclusão: Informação é o Primeiro Passo para Garantir Seus Direitos

O ranking de reclamações dos planos de saúde é mais do que uma lista: é um termômetro da qualidade do serviço que você recebe e uma ferramenta de empoderamento. Quando os dados mostram crescimento expressivo das queixas e operadoras com índices alarmantes, a resposta adequada não é resignação, mas ação informada.

Consultar regularmente o IGR da sua operadora, documentar toda comunicação e conhecer seus direitos transformam o consumidor em agente ativo na defesa da sua saúde. Se sua operadora está entre as mais reclamadas, registre queixas, acione a ANS, avalie a portabilidade e, se necessário, busque apoio especializado para garantir que seus direitos sejam respeitados.